咨询心理学

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二、非言语交流与言语交流的关系

  非言语交流与言语交流各有其作用，在人际沟通中往往是相互依存和补充的。有时言语交流的作用大些，有时非言语交流的作用大些。但近些年，社会心理学家越来越强调非言语线索的作用。例如，R.L.伯德威斯戴尔说，言语在交谈中只表达不超过30%～35%的信息。A.朱拉兵估计，情绪信息只有7%是通过言语表达的，55%由视觉符号传递， 38%由副言语符号传达。有的研究者甚至认为情绪信息的表达完全是通过视觉通道完成的［13］。

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在多数情况下，人际沟通中传递的非言语信息与言语信息是一致的，只不过在一致程度上存在着差异，有时非言语信息夸大了言语信息，有时非言语信息弱化了言语信息，使言语信息打了折扣。在少数情况下，非言语信息与言语信息之间发生矛盾，非言语信息否定言语信息。另外，还存在非言语信息与言语信息毫不相干的情况。

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Knapp和Hall指出，非言语行为和言语是相互关联的。它们的关联方式主要有六种［14］:

(1)重复:非言语信息重复言语信息。例如:一边说“请进，请坐下”，一边用手势指着房间和椅子。

(2)矛盾:非言语信息与言语信息矛盾。例如:说的话是“我喜欢你”，却伴着皱眉头和生气的语调。

  (3)替代:用非言语信息替代言语信息。例如，如果你向别人问候:“你好吗？”对方微笑，这微笑就代替了:“哦，很好。”

  (4)补充:非言语信息能够补充或更改言语信息。例如，一个人说他觉得不舒服，语速很快并发出呻吟声，这些非言语信息就强调了不舒服这一语言信息。

  (5)强调:非言语信息能强调语言并加强语言信息的影响。例如，某人嘴里说着关心、同情之类的话，同时辅以皱眉头和眼泪等面部表情和身体前倾、用手抚摸等非言语暗示，就能使其言语信息得以加强。

  (6)调整:非言语信息有助于调整交谈。例如，当一个人说话的时候，如交谈对象不停地朝他点头，则他会受到强化继续说下去；若交谈对象东张西望且不停地变换身体姿势或低头看手表，则他可能会停下来，至少是片刻的。一般来说，交谈的一方会根据对方某些确定的非言语信息作为判定其是否倾听的线索，来调整自己的谈话。

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许多研究表明，当我们得到的言语信息与非言语信息相矛盾时，我们会更相信非言语信息。具体地说，当言语信息与非言语信息不一致时，主要依赖于非言语信息；当言语信息与面部表情不一致时，则倾向于相信面部表情。

总之，在人际交往中，言语交流和非言语交流都很重要，只是由于沟通内容、沟通情境等原因，有时非言语交流显得更重要些，有时则是言语交流显得更重要些。

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三、会谈中来访者的非言语行为

  咨询者应该掌握的一项重要专业技能，就是能够识别和理解来访者各种非言语行为及其可能的含义，并予以有效应对。这项工作之所以重要，是因为在咨询过程中，尤其是在对来访者问题的确认与分析、咨询干预效果的评估方面，来访者非言语行为所传递的信息有时比言语行为更有价值。在会谈过程中，来访者的许多非言语行为甚至连他自己都意识不到的，不像传递言语信息时需要经过有意识的选择和检查。所以来访者的非言语线索比他的言语信息更能“泄露”内心的秘密，有助于咨询者对来访者进行有效的帮助。会谈中来访者的以下几种非言语行为需要咨询者加以有效应对。

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（一）目光接触

来访者与咨询者之间的目光接触具有重要意义。一般来说，目光接触可以是想要暂停谈话或想要说话的信号；同时互相看的次数越多，感情投入和舒适程度就越高；目光接触较少或眼看别处是回避、尴尬或者不安的信号，可以用来掩盖在表达被视为文化或社会禁忌情感时的羞愧；瞪眼或凝视意味着思维的僵化或全神贯注。眼球的快速运动可能是兴奋、愤怒或者是隐形眼镜不合适；眨眼过多（正常成人是6～10次/分钟）可能与焦虑有关；集中注意力和专心思考时眨眼频率一般会减少；目光转移——如从咨询者身上转到墙上，可能表示来访者在思索或在回忆某件事。

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在下列会谈情形中，来访者与咨询者之间可能发生较多的目光接触:

（1）咨询者和来访者之间有较大的身体距离。

（2）讨论的话题比较轻松，不涉及个人一些特别的隐私和禁忌。

（3）咨询者与来访者之间关系融洽。

（4）一方聆听多于讲话。

（5）其中一方的文化背景重视在人们交流中的视觉接触。

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而在以下会谈情形中，来访者与咨询者之间相互注视则较少:

（1）咨询者与来访者之间的空间距离较近。

（2）讨论困难、涉及隐私和禁忌的问题，一方感到尴尬、羞愧或试图进行

隐瞒。

  （3）咨询者和来访者都对对方的反应不感兴趣。

  （4）其中一方的文化背景忌讳人际交往中的视觉接触。

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（二）辅助语言

  我们知道，辅助语言具有强化信息的语义分量，弥补言语信息表达感情的不足等功能。咨询者在会谈过程中比较多地依靠自己的言语来影响来访者，这就需要咨询者在会谈时注意很好地运用自己的语音、语调、语速、变音转换。来访者在听咨询者讲话时，他从咨询者的话语中能够获得理性化的信息，从咨询者的辅助语言中感受到的情绪化的信息，并且容易受这种情绪化信息的感染而产生相应的态度与情感。有效咨询者是满怀对来访者的共情、真诚、温暖、理解与关切的态度向来访者传递言语信息的，他们讲出的话语扣人心弦、令人共鸣。