细节决定成败...系列..

拂晓黄昏

   【1】

       科学管理就是力图使每一个管理环节数据化(管理)在企业的管理中,对细节的追求是无止境的。但对细节追求是可以衡量的,衡量的尺度,就是制定出了相应的标准和规范。我认为,标准和规范,就是对细节的量化,是重视细节、完善细节的最高表现。一个没有规则、没有标准的企业肯定是管理不到位的。正是基于这一认识,我所在的公司在召开经销商大会的时候,光规范文件就出台了32份(参见附录2),几乎涉及到了会议程序、会议内容、如何接待客人、怎样对待家属、怎样发放礼品、怎样送客回去等每一个细节,同时派专人负责各项工作的落实。细节完美是整体完美的前提,由于各项细节做得比较到位,使会议开得非常成功,极大地提升了我公司的形象,极大地鼓舞了经销商对我公司的信心。
       河豚在日本被奉为“国粹”,与浮世绘一样深受日本人的推崇。河豚肉质细腻,味道极佳,但这种鱼味道虽美,却毒性极强,处理稍有不慎就有可能致人死命。在中国,羡美味而“拼死吃河豚”的人,每年中毒、死亡者都达上千人。但同样是吃河豚,在日本却鲜有因此而中毒、死亡的事情发生。问题出在哪呢?
       在日本,河豚加工程序是十分严格的,一名上岗的河豚厨师至少要接受两年的严格培训,考试合格以后才能领取执照,开张营业。在实际操作中,每条河豚的加工去毒需要经过30道工序,一个熟练厨师也要花20分钟才能完成。但在中国,加工河豚就跟做其它海鲜一样,加工过程随随便便,烹饪过程也没有经过太多的工序,其后果可想而知。
       加工河豚为什么需要30道工序而不是29道?我想这30道工序绝不是平白无故地杜撰出来的,一定是经过精细的科学实验测试出来的,人家没有因吃河豚而中毒就是明证。可能经过20道工序的处理也不一定会死人,但粗糙的工序只能带来粗糙的感觉。从这一点来说,凡是精细的管理,一定是标准化的管理,一定要经过严格的程序化的管理。科学管理就是力图使每一个管理环节数据化。
       麦当劳烤牛肉饼烤出20分钟内就要消费,没有卖掉就倒掉。这就是标准。你想想,要达到这样一条看来是很简单的标准,背后需要做多少细致的工作!比如,客人多而要的又多时,现烤来不及,要让客人等——这是最让顾客头疼的事;而客人少,而烤的多时,又只好扔掉——这会大大增加经营成本。所以,既要不让客人等,又不多烤而倒掉,一定要对顾客需求经过详细分析、预测,找到一个客人数量与烤肉数量的一个合理的比例,这样才能保证两者不误。这单单是烤肉一样,其他食品以及服务还有相应的标准要去执行,可以想见这其中的细节是多么复杂了。
       现在,适应加入WTO的需要,我们的企业也开启了SOP——标准作业规范。厦门航空公司曾经发生过一起飞行差错,飞机升空后起落架无法收回。问题处理过后,厦门航空公司写下了第一张SOP,就是所谓的标准作业规范。其中还说明了如何不要忘记起落架上面的插销,因为那次事故就是插销没有拔的缘故。飞机机身有任何地方在维修,都要系上一条红丝带。另外插销要怎么拔,拔了以后要后退几步,手要怎么举起,飞行员怎么看到,大家怎么打手势等等都有十分详细的标准。再出现任何问题就可以查阅SOP,找出问题的所在。
        在企业的标准化管理中,我们可以从ISO管理系统中看中德企业细节上的差距。
       ISO管理中,有一个要求是:企业与客户的合同必须经过评审。审核时,审核员发现客户已经在合同上签名,而没有本公司销售经理的签名。按照程序文件的要求,合同必须要有销售经理签名,所以这是一个不合格项。如果这是一家中资企业,审核员发现问题后,会在“纠正措施”上填写:没有签名的地方补上签名。接下来的过程是销售经理补上签名,再由审核员去验证。这件事情就算完了。
       但这种事情发生在德国企业,处理方法就完全不同:发现没有签名,不是简单地让责任人补上签名,而是去查找没有签名的原因是什么,并进行分析。通过分析发现:程序文件上写的是要求销售经理签名,而销售经理经常出差,但合同又不能不签。说明程序文件不具备可操作性,应该修改程序文件为:当销售经理不在时,要授权给代理人。然后填写纠正措施:更改×××号程序文件。
       同样一件事情,由于思维和处理的方式不一样,得出的结果完全不同:前者的责任人是销售经理,后者的责任人是程序文件编写者;前者只是就事论事地作整改,后者却在修改完程序文件之后,还要检查另外还有没有类似毛病的程序文件;如果没有,这个事件才算结束。德国企业就是凭着这种审慎严谨、一丝不苟的做事风格和擅长逻辑分析的特长,成就了戴姆勒、西门子、大众等世界级企业巨头,以及一大批对产品精益求精、有超强竞争力的中小企业,同时也打造了“德国制造”这个几乎成为产品品质保证代名词的大品牌。
       美国硅谷企业竞争十分激烈,以至于公司都积极寻找自己的致命弱点,所有公司共同的生存之道是:拿出更好的产品来击败自己的原有产品。

※ 编辑：拂晓黄昏 于2009-5-28 20:16 编辑本文

落花秋千叶

细微之处,总容易让人忽略.....

拂晓黄昏

有以后来了就专本钻这两个帖子

拂晓黄昏

同质化------------

  ——企业经营的全球性难题在市场竞争日趋激烈的今天,市场主体面临着经营的全球性难题——企业间产品或服务日趋同质化。

     企业和企业之间在产品、技术、成本、设备、工艺等方面的同质化越来越强,差异性越来越小,在某种层面上而言,市场竞争越来越表现为细节上的竞争。例如,彩电、冰箱、空调、洗衣机等家电行业,产品同质化趋势越来越明显,一家企业在某一技术方面有所突破,其他厂家会迅速跟进,在技术与质量上保持同步。

     在产品日趋同质化的前提下,各大厂商纷纷高举“服务”大旗以建立竞争优势。春兰的“大服务”概念,海尔的“星级服务”、“个性化零距离服务”,荣事达的“红地毯服务”,等等。近年来企业对服务的重视程度有增无减,大多数企业的服务观念也在快速进步。在服务系统的构造上,许多企业也早已有了完整的服务机构,对于服务所花费的精力和资金投入在逐步上升。

     服务不会是任何企业的长久优势,同样也会面临同质化。以家电企业为例,你承诺保修一年,我就承诺三年;你保证24小时送货上门,我就承诺12小时。大酒店烟缸中的烟蒂不超过3颗,大堂柜台的糖缸中的糖果不能少于一半,微笑露出8颗牙齿,鞠躬前倾45度。这些都成了服务标准,有了标准,自然就同质化了。

     我认为,在日趋同质化的市场竞争中,必须从人性化着手,建立自己的产品和服务的竞争优势,就是谁能为消费者想得更周到、细致,谁就会在竞争中胜出。

     在稍微高档些的饭店就餐时,每位客人都会有一条餐巾,但通常情况下,餐巾掖在胸前卡不住,放在腿上又不知不觉会掉在地上,起不到保护衣服的作用,因而很多人只好将餐巾放在桌子上,用餐具压住,或者干脆不用餐巾,甚或放在屁股下垫座。有鉴于此,青岛东来顺餐厅特意在每块餐巾的一个角上挖了个锁边的长孔,夏天可以别在T恤或衬衫的扣子上,冬天可以别在外衣的扣子上,并根据季节的不同,扣眼的大小也有区别,非常适用,方便了食客。餐巾上的小小扣眼,让人们从中领略到餐厅无微不至的优质服务,生意兴隆自在情理中。

     当然,按照发展的观点,“没有最好,只有更好”,需要完善的细节会层出不穷,根本没有止境;产品或服务也正是在这种无止境的追求中不断得到发展和提高的。

     我们开经销商大会,发给与会者的礼品包都贴上主人姓名小标贴,装自己行李的包,大家不会拿错,客户看到了管理者的细心;我们开油漆工联谊会,不仅每人一份礼物,还在礼物中夹了一块丝巾,让他带给妻子或女友,多了一份温情,体现了管理中的服务人性化意识。

     在朝着人性化努力的竞争态势中,服务的软件将起着比硬件更重要的作用,因为硬件部分大家都差不多,只有人员素质、服务意识等软性的东西,才会在服务中给消费者带来不同的感受。

     中国古代哲学家老子,有一天把弟子们叫到床边,他用手指了一下自己的口里面,问弟子:你们看到了什么?在场的弟子都没有回答。老子对他们说:“满齿不存,舌头犹在。”意思是:牙齿虽硬,但它的寿命有限;舌头虽软,但它的生命力更强。

    老子的比喻似乎恰好说明了在产品和服务日趋同质化的大趋势下,软性的东西更能显示企业的生命力。
    只有那些能够自如地应对经营环境的变化,不断进行自我变革的企业才可能超越时代地保持住自身的优势。
     ——奥田硕(丰田董事长)

拂晓黄昏

大趋势
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      产品利润趋向于零随着世界经济一体化进程的加速,无论是传统产业,还是高科技产业,产品的利润无一例外都在下降。生意越来越难做,是所有人的共识:
      1979年,世界石化产业的投资利润率为11%,到1998年,已下降为3%,炼油业的利润率已趋于零;
      1988年林百里在台湾创建了广达电脑公司,如今已跻身于世界最大的笔记本电脑设计、制造商之列,到2003年,毛利率从原创建时的15%下降到目前的5%;
      清华同方计算机产品2003年上半年的销售收入14亿,毛利率仅为631%,净利率比2002年同期下降了4504%;
      2003年,中国手机厂商纯利率一般在3%-5%左右,有的厂商则不到2%。
  ……
      如今的厂家只能在更“玩命”的拼搏中回忆一台电脑挣2-3万元、一只手机挣几千元的美好岁月了。
      市场竞争日趋激烈,利润空间逐渐缩小,整个经济进入微利时代。企业管理人普遍感受到了获利减少的压迫感。
      市场越来越规范,同业竞争越来越激烈,一夜暴富的神话已难再有。而且,任何一个行业,只要利润空间稍大,就必然会导致大量资本短期迅速进入,竞争自然猛烈加剧,利润率陡然下降。
      进入微利时代,经营者如何应对?除了赚钱的思路、观念需要及时进行调整、转变、更新外,还需讲究赚钱的方式、方法。英国实业家李奥·贝尔根据自己的经验，结合时代的特点，把微利时代赚钱的要点概括为6字法则,即“预测”、“差异”、“创新”。这六字法则是他在微利时代常胜的武器,也是我们当今创业,打开“微利”时代赚钱之门的金钥匙。
      ●科学预测才有“钱途”。
      “凡事预则立,不预则废”,微利时代更是如此。微利时代,虽然信息高度发达,但是,市场形态是千变万化的,综合性、大范围的信息,不一定能准确地反映出一个局部地区的市场状况或消费动向。经营者既需要把项目放在大市场中来思考,同时也需在广泛收集信息的基础上,对不同的区域市场情况进行具体分析,根据细节,洞察先机,才能做出符合市场真实状况的判断,然后进行科学的预测。正确的预测、准确的判断,才能使自己的经营技巧、方法高出同行,胜人一筹,生意才有利可图、有钱可赚。
      这里是肯德基打入中国市场的故事:
      肯德基炸鸡打入中国市场之前,公司派一位执行董事来中国考察市场。他来到北京街头,看到川流不息的人流,穿着都不怎么讲究,就报告说:炸鸡在中国有消费者,但无大利可图,因为中国消费水平低,想吃的多,但掏钱买的少。由于他没有具体进行相关信息的收集整理,仅凭直观感觉、经验做出预测,被总公司以不称职为由降职处分。接着公司又派了另一位执行董事前来考察。这位先生在北京的几个街道上用秒表测出行人流量,然后请500位不同年龄、职业的人品尝炸鸡的样品,并详细询问他们对炸鸡的味道、价格、店堂设计等方面的意见。不仅如此,他还对北京的鸡源、油、面、盐、菜及北京的鸡饲料行业进行了详细的调查,并经过总体分析,得出结论:肯德基打入北京市场,每只鸡虽然是微利,但消费群巨大,仍能赢大利。果然,北京的第一家肯德基店开张不到300天,就赢利高达250多万元。
      ●差异才能取胜。
      在产品以及服务日趋同质化的情况下,只有显示出差异,才能从同行中胜出。在市场由卖方市场转向买方市场的今天,表面上看市场似乎饱和、产品似乎过剩,经营者感觉生意难做,不知从何做起。其实在市场上,消费者和经营者几乎同样痛苦:有卖不掉的,也有买不到的;有买不起的,也有没什么可买的。出现这种局面,其根本原因就是经营者看不到市场的个性需求,不对市场进行细分,不注重产品或服务的个性差异,不去寻找市场的空隙,结果是“你有我有全都有”。当今时代,消费市场呈现多元化倾向,个性消费日趋明显。经营者在微利中取胜,重要的是“你无我有”、“你有我优”、“你优我精”,打造产品或服务的个性差异,以差异性开拓市场、占领市场、取胜市场。只有“风景这边独好”,才能吸引消费者,刺激消费者,激发他们的消费欲望。
      日本人渡边曾经是个打工仔,被老板解雇的几次经历使他萌发了自己当老板的愿望。开始,他想在东京开家小商场,但经过调查了解后,知道东京的商场很多,竞争激烈,自己如再挤进去,没什么独特优势,很难生存。一天,他在一份报纸上看到:美国人中有1/4、日本人中有1/6、英国人中有1/7是左撇子。对此,他忽生灵感:开一家左撇子产品专营店。因为当时众多厂家均以右手习惯来设计产品,几乎没有人考虑左撇子的习性和生活、工作需要。于是,他立即说服一些厂商专为他的商场设计、生产一些左撇子专用产品,如汽车驾驶盘、网球和高尔夫球用具等,结果这些产品大受世界各地左撇子消费者的欢迎。不久,他的左撇子用品专营店成为东京最有实力的大商场。
      ●创新才能胜出。
      市场竞争日益激烈,优胜劣汰的速度加快,企业不进则退。经营者要在这种社会求生存、求发展,就必须不断创新。只有创新才能使企业充满生机活力,通过创新,改进自己企业的不足,增加自我发展的优势,在微利时代永葆财源不竭。
      我国进入市场经济的时间并不长,但是零利润趋势已经很明显。现在除了几个垄断行业可以效率较差却收入较高以外,在其他市场竞争比较充分的行业赚钱非常不容易。乍一看来,零利润定理似乎给我们描绘了一幅悲观的前景。其实不然,零利润定理要求企业不但在管理上要精打细算,尽最大努力降低成本,而且还要注意创新,不断开发出新的产品,制造差异,显示不同,开拓新的利润空间。这就是广东话所说的喝头遍茶的功夫。
      只有小学文化的四川农民周兴和,1990年在一个展览会上买了一项专利技术,办了一个小建材厂。由于所购专利技术含量不高,产品难以打开市场,企业也因此长时间处于亏损状态。面对这种局面,周兴和决定以技术创新为突破口。他选择当地的秸秆作为研究对象,想以此为原料,研制成高档的建筑材料。1997年,经过3年多的研究之后,周兴和的技术获得成功。由于他的技术解决了多年来农民焚烧秸秆所带来的各种问题,因而得到当地政府的大力支持和推广。1998年,他的技术获得国际爱因斯坦发明金奖,1999年他的“秸秆隔墙板”在成都销售收入达3000万元。
      他的创新,不但救活了他的建材厂,还使他的产品走向了世界。

拂晓黄昏

拒绝浮躁(1)
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      做事不贪大,做人不计小中国的改革开放已经25年了。在这些激情燃烧的岁月里,中国社会的面貌和国民心态的确发生了翻天覆地的变化。我们从一个简单和单纯的世界,突然走进了一个五彩缤纷的世界。我在前言中曾提出:当今时代四处热气腾腾,一派欣欣向荣;但细心观察又觉得不少人心浮气躁,不少事浅尝辄止。
      ○中国的大学毕业生真的过剩了吗?
      中国的大学经过1998年大规模扩招之后,大学生似乎一下子多了起来,扩招的学生也已经开始走向社会,就业压力骤增,现在社会上已出现“大学生毕业即失业”的说法。据《新闻周刊》转述,2003年7月6日教育部透露,毕业即签约的比例为:研究生80%,本科生60%,专科生、职高生30%。全国有106万大学毕业生一时无法就业,还未包括此前毕业而未就业的大学生。学校、各级政府想尽办法,提高学生的就业率。但大学生人数增长更快,2003年212万,2004年260万,2005年320万,压力越来越大。
      细想想,中国的大学生真的是过剩了吗?
      2003年11月份,我应河南安阳市工商联的邀请,去安阳为企业做营销培训。当地的一位知名企业的厂长在与我交谈时说:“我们厂子花了60多万美元进口了两台世界上最先进的设备,可是我们操作机器的人水平达不到,两台设备发挥不出应有的效益。”我问他:“你们厂里操作这两台设备的人是什么水平?”他回答:“是大专毕业生,而据出口这台设备的美国公司说,操作这两台设备的最低要求应该是研究生水平,而且应具有良好的英语水平和良好的责任心。”我说:“那你为什么不引进一些研究生和本科生呢?”他有些难为情地说:“安阳是个小地方,别说研究生,就是本科生都不愿意来。”
      安阳真的不能算是个小地方,应该说是地区中心城市。我们的大学毕业生们一心盯着京、津、沪等直辖市,次一点也要去省会城市,而中国众多的中小城市却找不到合格的人才,这是不是与当代的大学生心态有关系呢?
      说到底,不在于大地方、小地方,大企业、小企业,是你愿不愿意真正从基层做起,是你知不知道自己的身价几何?
      曾几何时,MBA就像一个金字招牌,似乎读了MBA,就意味着高职、高薪、荣耀、名誉,而近几年随着企业对MBA趋于理性的认识,MBA身价骤跌。难道这仅仅归于就业市场的低迷吗?归于企业不识货吗?归于没有伯乐吗?我看未必。这些学子们是否能从自己的浮躁心态上找些原因呢?
      2002年,光华MBA职业服务中心主任王亚非访问红塔集团。当时红塔集团的人力资源部主任问她:“我曾经要了你们的MBA,现在都走了,为什么?”王亚非无言以对。
      创维集团人力资源总监王大松说:“2001年,创维从全国引进了8名MBA,但一年内都离开了。”王大松很感叹:“MBA给我的感觉确实一般。”王大松第四次去北大招MBA时,开出了“不低于2000元月薪”的承诺,引来的是一阵笑声。
      是创维付不起钱吗?还是他们小气?都不是。创维管理层的老员工,年薪是30-50万,连他们的业务员,年薪都在5万左右。
      许多企业的人力资源负责人对MBA的实际能力提出质疑,“眼高手低”、“心浮气躁”成为最多的批评词汇。这些企业也提出了共同的问题:“你们为什么就不能从基层做起呢?”
      ○浮躁的企业长不大
      据统计,世界500强企业的平均寿命是40-50岁,美国每年新生50万家企业,10年后仅剩4%,日本存活10年的企业比例亦不过18.3%,而中国大企业的平均寿命是7-8岁,中小民营企业平均寿命是2.9岁。这的确是一个很严酷的现实。我想,哪个办企业的人也不愿意这么快就死掉吧?现在,企业界都在谈论如何做大、做强,也就是企业如何长大的问题。你可以找出企业长不大的一百条理由。我这里想谈的就是企业的心态问题,是否能够沉下心来,去研究市场,去研究产品,去搞科技创新,去研究企业制度,去研究企业人力资源的管理,而拒绝浮躁的心态。
      由于浮躁,某种产品刚一兴起,同类企业一哄而上,搞得谁都没有利润。当年呼啦圈的悲剧、锅巴的结局,不都是如此吗?
      由于浮躁,假冒伪劣产品到处都是。
      由于浮躁,当年中央电视台广告“标王”之争让多少企业为之痴迷疯狂。不努力把每一件事做细、做透,而去豪赌广告,结果是怎样的呢?一篇新闻追踪,就可以搞得秦池倒地不起。
      由于浮躁,一些企业盲目乱炒概念。2000年8月,全国仅有3家公司用“纳米”技术,半年之间就冒出了300多家“纳米”字号的企业, “纳米”臭了街。
      由于浮躁,有的企业前期势头不错,刚发展到了几千万资产,就要搞多元化经营;刚搞到了几个亿,就要搞国际化,誓言几年之内进军世界500强,云云。于是就头脑发热,盲目扩张;耳根发硬,听不进别人的意见;两眼发晕,看不到企业经营中的风险……
      西方有句名言:“罗马不是一天建成的”,那么我们是否可说“万里长城也不是一天垒成的”?
      不论是世界500强之首的沃尔玛,还是中国制造业旗舰的海尔集团,都是在踏踏实实、埋头苦干中长大的;浮躁被扎实所代替,冲动被理智所折服,这才是长大的硬道理。
      ○中国需要182座“国际化大都市”、40个“CBD”吗?

  

拂晓黄昏

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拒绝浮躁(2)
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      浮躁是当前社会普遍存在的一种心态。“浮躁+浮夸”当年曾给中国造成了大跃进等无法估量的损失。今天,如果让这种心态蔓延开,势必对中国的改革进程造成严重影响。作为政府机关,应该正确引导,而不能助长这种风气,而我们的某些政府官员似乎没有摆脱“好大喜功”、“贪大求洋”的心态,所以就不能静下心来考虑一些细节问题。
      我注意到一份资料:到2003年底,中国已有182座城市提出了要建设“国际化大都市”。可怕。什么概念?全国共有667座城市,就意味着占总数27%的城市都要建设国际化大都市,超过了我国城市总数的1/4。
      请问这些城市的决策者们:
      1)世界有几座城市可以称得上“国际化大都市”?
      2)国际化大都市的标准是什么?
      3)你们城市能有多少可用资金及有多大投资力度?
      4)你们要成为国际化大都市的具体方案是什么?如何保证这些方案的实施?
      5)这些方案实施的话,会得到什么样的效果?
      建设“国际化大都市”,并不是建筑几座摩天大楼就可以大功告成的。目前虽然对什么是国际化大都市还没有公认的定义,但有关专家还是提出了基本的八条标准:
      1)区域中心,对本国及世界某一区域的经济有一定的调控能力;
      2)人才中心,有大量的国际移民;
      3)国际会展中心,每年至少举办150次以上国际性会议;
      4)国际组织所在地;
      5)完善的服务体系,服务业在其国民生产总值中所占的比重在70%以上;
      6)国际创业中心;
      7)国际文化传媒中心;
      8)文明之都。
      以上八个条件,中国有几个城市能达到,或者通过努力能达到?前任总理朱基说过:“上海20年后才能赶上香港。”连中国最具竞争力的上海尚且如此,可见,我们中国的经济发展还有很长的路要走,我们还有很多平凡而细致的工作要做。
      “CBD”(Central Business District 中央商务区)这个概念是20世纪20年代美国人提出来的,五六十年代在美国、欧洲、日本等一些大城市开始开发建设,是许多国际化大都市的标志性区域。
      中国在90年代提出建设CBD,北京、上海开始规划、建设,之后,国内40多个城市提出建设CBD的规划。 CBD又成了一个建设热点!美国纽约、芝加哥经历了20年才建成,纽约曼哈顿不过一平方公里范围,而国内某些城市却要建成几十平方公里的CBD,并要在几年内完成。请问,这不是浮躁心态又是什么呢?
      小平同志说:“发展是硬道理。”这是中国社会发展的大势所趋。求快、求发展是我们每个人的心愿,但如何做?我认为,不论是做人、做事、做管理,都应当踏踏实实。从实际出发,从大处着手,从小事做起,拒绝浮躁,就是我的一个座右铭:“做事不贪大,做人不计小”。
      所以,我希望这些城市的决策者们,与其提出这些不切实际口号(“口号”还好,如果真的决策错了,实施错了,损失就大了),还不如从小处着手,切切实实地为百姓做些实事。
    使人疲惫的不是远方的高山,而是鞋里的一粒沙子。

alyssa_2008

呃,最近有点浮躁[em:18]

拂晓黄昏

魔鬼存在于细节之中
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  有这样一个寓言:
  一群老鼠开会,讨论怎样对付猫的袭击。一只被认为聪明的老鼠提出,给猫的脖子上挂一个铃铛。这样,猫行走的时候,铃铛就会响,听到铃声的老鼠不就可以及时跑掉了吗?大家都公认为这是一个好主意。可是,由谁去给猫挂铃铛?怎样才能挂得上呢?这些细节问题却无从解决。于是,“给猫挂铃铛”就成了鼠辈空话,人类笑谈。
  “魔鬼存在于细节中”,任何一个战略决策和规章法案,都要想到细节,重视细节。任何对细节的忽视,都可能导致决策失误。美国电信决策失误,导致宽带网进入居民家庭缓慢,就是一个例子。
  美国是全球因特网革命的领导者,但宽带目前在居民家庭中的普及率并不高。据统计,在韩国,近2/3的家庭拥有宽带接入,而且宽带网的平均速度达到每秒3兆,是绝大多数美国宽带系统的2倍左右;在日本,据预测,有40%左右的家庭在2003年底也将采用宽带上网,速度可快到每秒12兆。而在美国,接入宽带的用户只有15%,绝大多数因特网用户仍在拨号上网,无法享受资讯革命带来的成果。
  造成美国在宽带上发展缓慢的原因并不在于基础设施不健全。其实,美国有80%到90%的人口都已经在宽带接入的覆盖范围之内,只是宽带接入却在即将进入用户的所谓“最后一英里”阶段碰到了障碍。
  美国以1996年颁布的新《电信法》为基础的宽带政策规定:美国各地方电话公司必须将其网路拿出来供宽带运营商共用,意在通过这样的管制,鼓励ADSL(数位用户线)等采用电话交换系统参与宽带业务领域的竞争,以大大降低“最后一英里”的连接费用。然而,这一政策忽视了一些细节问题,成为阻碍宽带网入户的重要原因。
  在几年前,网络建设过热,美国曾出现“跑马圈地”的宽带建设热潮。出于对电信容量将迎来爆炸式增长的期待,电信业投资旺盛,然而宽带业务却一直未能形成足够的需求,结果导致电信能力过剩。电信业入不敷出,无法收回投资,日子很不好过,世通、环球电讯等电信巨头申请破产。
  受政策上“最后一英里”障碍的限制,大量闲置的宽带主干网络未能接入用户家庭。因为与窄网不同,宽带入户需要更多的设备建设投资。美国各地方电话公司出于自身利益考虑,不愿意花钱铺设线路而让他人坐享其成,而参与竞争的宽带网运营商因网络泡沫破灭,本来就自身难保,无力投入巨额资金。此外,宽带政策中的混乱与不统一,也影响着宽带最大程度地进入居民用户,如对于以有线电视方式提供宽带服务的运营商,就不要求其与竞争对手分享网络设施;而整个宽带业务行业与影视娱乐业等内容供应商之间也存在矛盾,互相制约。正是这种决策上的失误,导致了美国宽带业务发展缓慢。
  当初中国从日本进口缝衣针的时候,好多人都感惊诧:一个针还要买日本人的?看到了日本的针才发现,我们常用的针是圆孔,而日本的针是长条孔,这是为照顾老人们眼花而设计的。上海内环高架桥不允许1吨以上的小货车上桥,一个月以后,0.9吨的日本小货车就在上海接受订单了。这些都说明了日本的企业十分注重细节。在实际操作中,要做到这些是不容易的,因为只有营销部、生产部、物料部、采购部、研发部、制造部通力协作,才能将这件事做好。但是如果你在决策和设计的过程中,根本就没有考虑过,恐怕你连市场的残羹剩饭也吃不上一口了。
  不放过任何细节。  ——松下幸之助